Thực hiện Kế hoạch số 31/KH-ĐHSPKTNĐ ngày 01 tháng 04 năm 2014 của Hiệu trưởng Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Nam Định, Phòng KT&ĐBCL cùng với Trung tâm TT-TV đã tổ chức lấy ý kiến phản hồi về chất lượng phục vụ của Thư viện năm học 2013-2014, quá trình tổ chức thực hiện và kết quả lấy ý kiến phải hồi cụ thể như sau:
1. Quá trình thực hiện
1.1. Công cụ đánh giá
Để đánh giá chất lượng phục vụ đào tạo của Thư viện, Nhà trường sử dụng hai mẫu phiếu trưng cầu ý kiến:
- Mẫu: M1-TV dùng để trưng cầu ý kiến của CBGD;
- Mẫu: M2-TV dùng để trưng cầu ý kiến của HSSV.
1.2. Các bước thực hiện
- Ban Thư ký (phòng KT&ĐBCL) đã trực tiếp lấy ý kiến phản hồi của 134 CBGD thuộc các Khoa trong Nhà trường; lấy ý kiến của 319 sinh viên đại học, cao đẳng từ năm thứ 2 trở đến, đang học tập tại học kỳ II, năm 2013-2014.
- Sau đó, Ban Thư ký tiến hành nhập và xử lý số liệu, tổng hợp ý kiến phản hồi của CBGD và HSSV theo nội dung cần đánh giá của Phiếu trưng cầu ý kiến M1-TV và M2-TV;
- Tổng hợp kết quả lấy ý kiến phản hồi gồm:
+ Thống kê ý kiến phản hồi của CBGD;
+ Thống kê ý kiến phản hồi của HSSV trong Nhà trường;
+ Báo cáo tổng kết việc lấy ý kiến phản hồi về chất lượng phục vụ của Thư viện năm học 2013-2014.
2. Kết quả ý kiến phản hồi
Kết quả của hoạt động lấy ý kiến phản hồi về chất lượng phục vụ của Thư viện năm học 2013-2014 được thể hiện ở Phụ lục đính kèm báo cáo này.
Trên cơ sở kết quả phản hồi có một số nội dung cần xem xét sau:
2.1. Mức độ thường xuyên và mục đích đến thư viện
a) Mức độ thường xuyên đến thư viện
Mức độ CBGD và HSSV trong Nhà trường đến thư viện được thể hiện ở Bảng 1.
Bảng 1: Mức độ thường xuyên đến thư viện
|
STT
|
Mức độ
|
CBGD
|
HSSV
|
|
SL
|
%
|
SL
|
%
|
|
1
|
Rất thường xuyên
|
7
|
5,22
|
18
|
5,64
|
|
2
|
Thường xuyên
|
60
|
44,78
|
76
|
23,82
|
|
3
|
Ít khi
|
67
|
50,00
|
208
|
65,20
|
|
4
|
Không bao giờ
|
0
|
0,00
|
17
|
5,33
|
Như vậy, có 44,78% CBGD thường xuyên đến Thư viện, trong khi đó tỉ lệ này đối với SV là 23,82%. Tỉ lệ CBGD ít khi đến Thư viện là 50%, đối vơi SV tỉ lệ này là 65,2%.
b) Mục đích đến Thư viện
Mục đích đến thư viện của CBGD và HSSV thể hiện ở Bảng 2.
Bảng 2: Mục đích đến thư viện
|
STT
|
Mức độ
|
CBGD
|
HSSV
|
|
SL
|
%
|
SL
|
%
|
|
1
|
Mượn sách, tài liệu chuyên môn
|
122
|
79,74
|
149
|
33,48
|
|
2
|
Mượn sách ngoài chuyên môn (truyện, tiểu thuyết…)
|
14
|
9,15
|
27
|
6,07
|
|
3
|
Đọc, học tập và nghiên cứu tại Thư viện
|
11
|
7,19
|
137
|
30,79
|
|
4
|
Gặp gỡ, hợp tác với một hay một nhóm người nào đó
|
5
|
3,27
|
119
|
26,74
|
|
5
|
Lý do khác
|
1
|
0,65
|
13
|
2,92
|
Qua kết quả khảo sát cho thấy mục đích đến Thư viện của CBGD chủ yếu là mược sách, tài liệu chuyên môn (79,74%). Trong khi đó mục đích đến Thư viện của sinh viên đa dạng hơn: đến thư viện để mượn sách, tài liệu chuyên môn 33,48%; để đọc, học tập và nghiên cứu tài liệu là 30,79%; đến Thư viện đến thư viện để gặp gỡ, thảo luận với bạn bè 26,74%.
2.2. Mức độ hài lòng với các dịch vụ của Thư viện
Các dịch vụ của Thư viện Nhà trường nhận được những ý kiến rất khác nhau giữa CBGD và HSSV.
Bảng 3: Mức độ hài lòng về các dịch vụ của Thư viện
|
STT
|
Mức độ
|
CBGD
|
HSSV
|
|
SL
|
%
|
SL
|
%
|
|
1
|
Hài lòng
|
119
|
88,81
|
120
|
37,62
|
|
2
|
Không hài lòng
|
15
|
11,19
|
199
|
62,38
|
Đa số CBGD hài lòng với các dịch vụ của Thư viện (88,81%), chỉ có 11,19% là không hài lòng.
Ngược lại, chỉ có 37,62% sinh viên hài lòng với các dịch vụ của Thư viện và có đến 62,38% sinh viên không hài lòng với các dịch vụ của Thư viện.
2.3. Đánh giá chất lượng phục vụ của Thư viện
a. Về cơ sở vật chất
- Đánh giá chung của độc giả về các yếu tố chưa phù hợp trên Thư viện được miêu tả ở Bảng 4.
Bảng 4: Các yếu tố chưa phù hợp trên Thư viện
|
STT
|
Mức độ
|
CBGD
|
HSSV
|
|
SL
|
%
|
SL
|
%
|
|
1
|
Diện tích
|
96
|
51,34
|
175
|
40,98
|
|
2
|
Nhiệt độ
|
49
|
26,20
|
94
|
22,01
|
|
3
|
Ánh sáng
|
41
|
21,93
|
95
|
22,25
|
|
4
|
Ý kiến khác
|
1
|
0,53
|
63
|
14,75
|
Qua kết quả khảo sát cho thấy có nhiều ý kiến cho rằng diện tích trên thư viện chưa phù hợp, cụ thể là 51,34% CBGD và 40,98% sinh viên.
Ngoài ra, có một số ý kiến đóng góp của độc giả về các yếu tố chưa phù hợp trên Thư viện: 1) Thư viện quá ồn ào để học tập và nghiên cứu, nguyên nhân do: Thư viện gần khu ký túc xá, công trường có nhiều tiếng động (2 ý kiến), các bạn sinh viên nói chuyện quá to mà không ai nhắc nhở (2 ý kiến); 2) Trên thư viện không có wifi miễn phí cho SV sử dụng, có quá ít ổ cắm để các em có thể sử dụng laptop cá nhân trong học tập (3 ý kiến); 3) Không khí của Thư viện quá ngột ngạt, thiếu điều hòa (2 ý kiến); 4) Bàn ghế trên Thư viện quá cũ kỹ (3 ý kiến); 5) Màu sắc trên Thư viện nghèo nàn, không gây được hưng phấn khi đến học (1 ý kiến).
- Việc đáp ứng nhu cầu của độc giả về các đầu sách được thể hiện ở Bảng 5.
Bảng 5: Đáp ứng các đầu sách của Thư viện
|
STT
|
Mức độ
|
CBGD
|
HSSV
|
|
SL
|
%
|
SL
|
%
|
|
1
|
Tốt
|
58
|
43,28
|
103
|
32,29
|
|
2
|
Chưa tốt
|
76
|
56,72
|
216
|
67,71
|
Có 56,72% CBGD cho rằng đầu sách trên Thư viện chưa đáp ứng được nhu cầu của bản thân.
Tỷ lệ sinh viên cho rằng việc đáp ứng đầu sách trên thư viện là chưa tốt chiếm 67,71%.
- Đánh giá về việc cập nhật sách trên Thư viện.
Bảng 6: Mức độ thường xuyên cập nhật sách trên Thư viện
|
STT
|
Mức độ
|
CBGD
|
HSSV
|
|
SL
|
%
|
SL
|
%
|
|
1
|
Tốt
|
92
|
68,66
|
91
|
28,53
|
|
2
|
Chưa tốt
|
42
|
31,34
|
228
|
71,47
|
Đa số CBGD cho rằng sách ở trên Thư viện đã được cập nhật thường xuyên (68,66%), chỉ có 31,34% CBGD không hài lòng về điều này. Trong khi đó có đến 71,47% sinh viên cho rằng đầu sách trên thư viện cập nhật không thường xuyên.
Có một số ý kiến đóng góp thêm về việc đáp ứng các đầu sách trên Thư viện: 1) Các tài liệu còn thiếu và nghèo nàn (5 ý kiến); 2) Cần bổ sung thêm sách, truyện văn học, giải trí… cho sinh viên (5 ý kiến).
- Số lượng máy tính được kết nối internet trên thư viện đã đáp ứng đủ nhu cầu của độc giả trong Nhà trường chưa? Câu trả lời được thể hiện ở Bảng 7.
Bảng 7: Mức độ đáp ứng về số lượng máy tính được kết nối internet
|
STT
|
Mức độ
|
CBGD
|
HSSV
|
|
SL
|
%
|
SL
|
%
|
|
1
|
Đủ
|
71
|
52,99
|
55
|
17,24
|
|
2
|
Chưa đủ
|
63
|
47,01
|
264
|
82,76
|
Đa số CBGD cho rằng số số lượng máy tính được kết nối internet trên Thư viện đã đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng (52,99%). Trong khi đó có đến 82,76% sinh viên cho rằng số lượng máy tính được kết nối internet trên Thư viện là chưa đủ để phục vụ cho nhu cầu học tập.
Ngoài ra một số độc giả khi sử dụng dịch vụ này cho rằng mạng trên thư viện hay bị lỗi và tốc độ là rất chậm (3 ý kiến).
b. Đánh giá về công tác quản lý thư viện
Kết quả đánh giá của độc giả về công tác quản lý của Thư viện được thể hiện ở Bảng 8.
Bảng 8. Đánh giá công tác quản lý của Thư viện hiện nay
|
STT
|
Mức độ
|
CBGD
|
HSSV
|
|
SL
|
%
|
SL
|
%
|
|
1
|
Hiện đại
|
5
|
3,73
|
5
|
1,57
|
|
2
|
Chấp nhận được
|
119
|
88,81
|
155
|
48,59
|
|
3
|
Lạc hậu
|
10
|
7,46
|
159
|
49,84
|
Hầu hết CBGD đánh giá công tác quản lý của Thư viện hiện nay là chấp nhận được (88,81%).
Phần lớn sinh viên cho rằng công tác quản lý của Thư viện hiện nay ở mức độ lạc hậu (49,84%), đánh giá ở mức độ chấp nhận được là 48,59%.
Một số ý kiến góp ý thêm: 1) Sự quản lý của Thư viện còn thiếu chặt chẽ, khoa học (2 ý kiến); 2) Đầu sách và tủ sách nên để ở vị trí dễ nhìn hơn (1 ý kiến); 2) Thư viện cần tạo website riêng để dễ quản lý và quản lý hiệu quả hơn (1 ý kiến); 3) Nên nghiên cứu, học tập và đổi mới hình thức quản lý Thư viện như các Thư viện hiện đại khác (1 ý kiến); 4) Nên thay đổi hình thức tra cứu tài liệu trên Thư viện (1 ý kiến).
b. Đánh giá nghiệp vụ và thái độ của cán bộ Thư viện
- Đánh giá nghiệp vụ của cán bộ Thư viện.
Đánh giá về nghiệp vụ của cán bộ thư viện có sự khác biệt rõ rệt giữa CBGD và HSSV, điều này được thể hiện ở Bảng 9.
Bảng 9: Nghiệp vụ của cán bộ Thư viện
|
STT
|
Mức độ
|
CBGD
|
HSSV
|
|
SL
|
%
|
SL
|
%
|
|
1
|
Rất tốt
|
11
|
8,21
|
12
|
3,76
|
|
2
|
Tốt
|
115
|
85,82
|
119
|
37,30
|
|
3
|
Chưa tốt lắm
|
8
|
5,97
|
188
|
58,93
|
Đa số CBGD cho rằng nghiệp vụ của cán bộ Thư viện là tốt (85,82%), trong khi đó phần đông sinh viên được khảo sát cho rằng nghiệp vụ của cán bộ Thư viện là chưa tốt lắm (58,93%) và có 37,3% đánh giá ở mức độ tốt.
- Đánh giá về thái độ phục vụ của cán bộ Thư viện.
Mức độ hài lòng với thái độ phục vụ của Thư viện giữa CBGD và HSSV cũng có sự khác biệt, điều này được thể hiện ở bảng 10.
Bảng 10: Mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của cán bộ Thư viện
|
STT
|
Mức độ
|
CBGD
|
HSSV
|
|
SL
|
%
|
SL
|
%
|
|
1
|
Rất hài lòng
|
14
|
10,45
|
9
|
2,98
|
|
2
|
Hài lòng
|
119
|
88,81
|
166
|
54,97
|
|
3
|
Chưa hài lòng
|
1
|
0,75
|
127
|
42,05
|
Đa số CBGD hài lòng với thái độ phục vụ của cán bộ Thư viện (88,81%), tỷ lệ sinh viên hài lòng với thái độ phục vụ của cán bộ Thư viện là 54,97%, nhưng cũng có 42,05% sinh viên không hài lòng.
Một số ý kiến chia sẻ thêm: 1) Thái độ của cán bộ Thư viện đôi khi còn khó chịu (2 ý kiến); Nhân viên thư viện còn thiếu sự nhiệt tình, thân thiện khi phục vụ (3 ý kiến).
2.4. Đóng góp một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của Thư viện
Để nâng cao chất lượng phục vụ của Thư viện có 1787 ý kiến chia sẻ các giải pháp với thứ tự từ thấp đến cao được thể hiện ở Bảng 11:
Bảng 11: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của Thư viện
|
STT
|
Nội dung
|
SL
|
%
|
|
1
|
Thường xuyên bổ sung thêm tài liệu (giáo trình, TLTK…)
|
391
|
21,88
|
|
2
|
Cải thiện cơ sở vật chất (ánh sáng, bàn ghế, máy tính…)
|
324
|
18,13
|
|
3
|
Số hóa giáo trình, tài liệu để độc giả truy cập
|
286
|
16,00
|
|
4
|
Thay đổi hình thức tra cứu tài liệu
|
285
|
15,95
|
|
5
|
Đổi mới công tác quản lý của thư viện
|
257
|
14,38
|
|
6
|
Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên Thư viện
|
244
|
13,65
|
Ngoài ra các độc giả còn đóng góp những giải pháp khác như: 1) Cần tăng cường các dịch vụ phục vụ của Thư viện: dowload tài liệu, giáo trình; photo in ấn tài liệu; wifi miễn phí… (5 ý kiến); 2) Mở cửa thư viện vào thứ 7, chủ nhật và các dịp lễ tết (2 ý kiến).
3. Kết luận
- Đây là lần đầu tiên Nhà trường tổ chức lấy ý kiến phản hồi của CBGD và SV về hoạt động của Thư viện. Các ý kiến phản hồi cho thấy CBGD và SV rất quan tâm đến hoạt động phục vụ của Thư viện và kỳ vọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ của Thư viện, góp phần từng bước nâng cao chất lượng đào tạo của Nhà trường.
- Việc lấy ý kiến phản hồi từ CBGD và người học về chất lượng phục vụ của Thư viện được thực hiện nghiêm túc, khách quan, kết quả khảo sát có độ tin cậy cao;
- Lãnh đạo trung tâm Thông tin - Thư viện cần nghiên cứu kỹ những ý kiến phản hồi của CBGD và SV để đề xuất các giải pháp và chỉ đạo cán bộ, nhân viên trung tâm xem xét, rút kinh nghiệm, phát huy những việc đã làm tốt, khắc phục những mặt còn hạn chế để chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn; đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của việc dạy-học, nghiên cứu khoa học của cán bộ giảng dạy, cán bộ quản lý và sinh viên trong Nhà trường.